در این روزهایی که بسیاری از کسب‌وکارها در دنیا روندی نزولی دارند و اوضاعشان خوب نیست، بازار خدمات آنلاین داغ شده است. خدماتی که با استفاده از زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات رونق گرفته‌اند و میزان حضور مردم در جامعه را کاهش داده‌اند.

کرونا این بیماری موذی و کشنده آمد تا همه معادلات جهانی را به هم بریزد. معادلاتی از جنس سیاسی و اقتصادی تا آموزشی و نحوه زندگی روزمره مردم؛ با آمدن کرونا همه کشورها مدل‌های جدیدی از مدیریت را تجربه کردند. مثلاً آموزش آنلاین و مجازی شیوه‌ای بود که برای نخستین بار در بسیاری از کشورها تجربه شد.

در این خصوص، با بابک مصری، مدیرعامل مجموعه مشهد (Mashadleather.com) در تلویزیون اینترنتی ایران ریتیل شو گفتگویی در رابطه با شیوع ویروس کرونا صورت گرفت که در ذیل می آید:

*با توجه به ورود کرونا در کشور از ۶ ماه گذشته آیا رفتار مشتریان با مجموعه شما تغییری کرده است؟ جمع بندی جنابعالی از حضور این پدیده در اقتصاد کشور چیست؟

با عرض سلام خدمت شما و همه‌ی عزیزانی که این برنامه را به‌صورت زنده نگاه می‌کنند. ابتدا یک توضیح کامل از روند مجموعه بگویم. مجموعه‌ی مشهد (گروه صنعتی مشهد) متشکل از ده کارخانه است: فرش مشهد، چرم مشهد، فرش نگین مشهد، حوله‌ی سلین، ریسندگی مشهد، رنگرزی مشهد، پتوی لاله، صنایع شوینده فدیشه و نان مزرعه. در این مجموعه حدود ۲۷۰۰ نفر پرسنل مستقیم مشغول به فعالیت هستند. اما در چرم مشهد باتوجه به کارگاه‌هایی که فقط برای ما کار می‌کنند ولی در لیست بیمه‌ی ما نیستند حدود ۲۰۰۰ نفر فقط در شهر مشهد اشتغال دارند. این ویروس منحوس که تمام دنیا را درنوردیده و الان هم دوباره شاهد موج دوم آن در اکثر دنیا هستیم، متأسفانه ضربات زیادی را به اقتصاد تمام کشورها، تجارت‌ها و تولیدی‌ها وارد کرده است. ولی همان‌طور که ما در ایران همیشه با بحران مواجه هستیم و بحران‌های داخلی زیادی نیز داریم و تنها در این مورد با کل جهان یکدست به این بحران ورود کرده ایم، تقریباً همیشه باید برای مدیریت بحران آماده باشیم و بتوانیم یک‌سری استراتژی‌ها و فاکتورها را تغییر دهیم تا از میزان ضربات کاهش دهیم. مسلماً به تجارت شرکت‌های ما نیز بسیار ضربه وارد کرده است. به غیر از تجارت نان و تجارت شوینده‌هایمان که در این مدت رونق خیلی بیش‌تری نسبت به بقیه‌ی کارهایمان داشته، بقیه‌ی صنایع به شدت تحت تأثیر قرار گرفتند. در همین خصوص رفتار مشتری نیز تغییر کرده و به‌هرحال بیرون نیامدن از خانه و کم‌‌تر به مغازه رفتن، تأثیر مستقیم روی رفتار مشتری نسبت به خرید کالاهای چرم مشهد نشان داده است. در حال حاضر ما شاهد هستیم که کالاهایی بیش‌تر فروش می‌رود تنها در صورت نیاز مشتری است. مثل کفش و کمربند، که تقریباً می‌توان گفت فروش این‌ها بالاتر از دیگر محصولات بوده است. اما یک‌سری محصولات دیگر باتوجه به این‌که رفت و آمدها، ایونت‌ها، سینما، تئاتر و دورهمی‌ها بشدت کم‌تر شده، به همان نسبت نیز رفتار مشتری تغییر پیدا کرده است، ضمن این‌که بخشی از سبد هزینه‌کرد خانواده درحال حاضر به بحث سلامت و بهداشت‌تشان اختصاص پیدا می‌کند که به همان نسبت از بقیه‌ی هزینه‌کرد خانواده کم می‌کند و تأثیرش را روی اکثر تجارت‌ها می‌گذارد.

* در ابتدای معرفی خودتان به استراتژی چتری یا هولدینگ‌تان اشاره کردید که مجموعه‌ای از کسب و کارها و تنوع‌های مختلف را در بیزینس دارید و فرمودید که فقط برای بخش نان و شوینده‌هایتان اتفاق خوبی افتاده است، اما خوب من فکر می‌کنم چرم مشهد و فرش مشهد خیلی شناخته‌ شده‌تر از بقیه‌ی مجموعه‌ها هستند بفرمایید که باتوجه به آن‌چه که آقای نخجوانی و آقای اویسی هم به آن اشاره کردند، امسال برنامه‌ی توسعه‌تان چگونه است؟ به‌هرحال شما یکی از لیدرهای صنعت چرم در کشور هستید آیا امسال فضا را امیدبخش‌تر می‌بینید و یا این‌که الان صحبت از این است که دور دوم کرونا مجدداً شرایط از این چیزی که هست بدتر شود برای مدیر یک بنگاه اقتصادی بزرگ باید چگونه بتواند این بحران‌ها را تحلیل و پیش‌بینی کند که خطا در محاسباتش نداشته باشد و منابع شرکت دچار خُسران نشود؟

من در برنامه‌ی زنده‌ای که در بحران اول کرونا باهم داشتیم خدمتتان عرض کردم که از روز دوم فروردین تقریباً هر روز جلسات بررسی بحران با بچه‌های دفتر تهران، دفتر مشهد و کارخانه داشتیم. مرتب و به‌صورت ویدئویی در ارتباط بودیم و تا جایی که توانستیم از هزینه‌هایی که می‌توانستیم جلوگیری کردیم. بدون این‌که بخواهیم برنامه‌های توسعه‌ای‌مان را کاهش دهیم. کماکان به توسعه‌ی فروشگاهی‌مان ادامه می‌دهیم. در حال حاضر سه‌تا از فروشگاه‌های جدید مجموعه درحال دکوراسیون هستند و نمی‌توانیم به خاطر کرونا برنامه‌هایمان را عقب بیندازیم. همان‌طور که جناب نخجوانی هم فرمودند یک مقدار زیادی همه overestimate کرده بودند ولی ما واقعاً بعد از این‌که یک مقدار شرایط در خرداد بهتر شد، خیلی خوب توانستیم برگردیم و این مسئله در فرش و چرم اتفاق افتاد. خوشبختانه با سیاست‌هایی که هم در فروش اینترنتی‌مان و در فروشگاه‌هایمان در نظر گرفتیم، توانستیم به راحتی از فروش سال قبل هم جلو بزنیم. البته درست است که پیش‌بینی‌ها هنوز این است که ما باید بیش‌ از این عددها می‌فروختیم ولی همین‌که در این شرایط توانسته‌ایم شرایط قابل قبولی را حفظ کنیم و تعهداتمان را در برابر کسانی که نسبت به آن‌ها متعهد هستیم هرچند با مشکل، ولی همه را انجام دهیم، جای شکر دارد. مردم ما هم واقعاً مردم فهیمی هستند و خیلی از مسائل را در این شرایط درک کردند و با چرم مشهد همراهی کردند چه در فروشگاه‌ها و چه در خرید آنلاین.

*همراهی کردند یعنی خرید کردند؟

بابک مصری: بله خریدشان را انجام دادند. حالا یک مقدار شیفت در نوع خریدشان بود ولی خرید را انجام دادند. سعی کردیم در تولیدمان طوری برنامه‌ریزی کنیم که از نیروهایمان کاهش ندهیم، به‌هرحال همه این نیروها فرزندان ما هستند و کسانی هستند که ما برای آن‌ها سرمایه‌گذاری کردیم. چه در کارخانه‌ و چه در فروشگاه‌ها و چه در دفاتر. ما هیچ نیرویی را تعدیل نکردیم همه را حفظ کردیم و در کنار این حفظ برنامه‌های تولیدمان را طوری تنظیم کردیم که محصولاتی را تولید کنیم که نسبتاً مطمئن هستیم خیلی راحت‌تر فروش می‌رود و تمامی پرسنل در فروشگاه، کارخانه و سایر قسمت‌ها بیکار نمانند. از طرفی هم توانستیم هزینه‌های‌مان را با یک‌سری بالانس‌هایی که لازم بود، انجام دادیم و درحد بسیار بالایی کاهش دادیم.

* اگر مجدداً به هر دلیلی شیوع بحران بیش‌تر شود و منجربه تعطیلی‌های دوباره شود پیش‌بینی‌های شما دچار خلل نمی‌شود؟ درحالی‌که شما چندهزار نفر نیروی کار دارید که چشم‌شان به تصمیماتی که شما می‌گیرید.

به‌هرحال ممکن است این اتفاق خیلی بدتر از چیزی که تا الان اتفاق افتاده هم بیفتد، طولانی‌مدت که نخواهد بود. قاعدتاً با تمهیدات و دستوراتی که وزارت بهداشت در سایر کشورها در نظر خواهد گرفت و انشاءالله بزودی دارو، درمان و واکسن این بیماری پیدا شود و همگی انسان ها نجات پیدا کنند و آسوده باشند. در حال حاضر نیز نرخ مرگ و میر جهانی به نسبت اوایل پیدایش این ویروس خیلی پایین آمده است و من از دکترها و دوستان زیادی که محقق هستند و در این زمینه تحقیق می‌کنند، سؤال می‌کردم به‌هرحال این ویروس از ویروس‌هایی هست که DNA ندارد و RNA دارد و به راحتی می‌تواند جهش پیدا کند و تا الان پنج جهش داشته که چهارتای آن از حالت کُشندگی درآمده و یکی مانده و همین باعث شده که از شدت مرگ و میر جهانی کاسته شود و فکر می‌کنم باتوجه به اینکه پزشکان و محققان خیلی خوبی در ایران و در همه دنیا وجود دارد و در حال کار روی این ویروس هستند، ان شاء الله تا قبل از آن موج وحشتناکی که می‌فرمایید، واکسن این ویروس پیدا شود.

* انشاءالله که آن اتفاق نیفتد ولی خوب مشخصاً آقای مصری می‌فرمایند که همکارانشان زیاد نگران این نباشند که می‌گویند در نیمه‌ی دوم سال قرار است بحران سنگین‌تر شود و با تمام توان ادامه دهید.

به‌هرحال پاییز و زمستان می‌آید و مقدار زیادی از محصولات ما، محصولات پاییز و زمستانه است و نمی‌توانیم به خاطر این‌که قرار است کرونا وحشتناک‌تر بیاید،  تولید را بخوابانیم و یا فروشگاه‌هایمان را کمتر و نیروهایمان را تعدیل کنیم. ما با تمام توان پیش می‌رویم و در هر شرایطی سعی می‌کنیم با قدرت کارمان را انجام دهیم.

* آقای مصری شما به نکته‌ای درباره‌ی توسعه‌ی شعبه‌هایتان اشاره کردید این شُعب موازی است با توسعه‌ی منابع انسانی. من در این یک‌هفته که داشتم مطالعه می‌کردم که یک‌سری سرفصل‌های متناسب با برنامه‌ی امروز را آماده کنیم به‌خصوص در لینک محتوایی را دیدم که در ایران‌تلنت خیلی از افرادی که جویای کار هستند، حقوق‌های عجیب و غریب و فضایی می‌گیرند یا دارند به دلار مطرح می‌کنند آیا اساساً این شکل از پرداخت‌ها با ماهیت سازمان‌هایی مثل شما که هزاران نفر را جذب کردند، هم‌خوانی دارد یا ندارد؟ شما الان در حوزه‌ی جذب و آموزش نیروی انسانی‌ و اساساً در شرایط موجود و باتوجه به این‌که فاصله‌ی هزینه‌های مردم با درآمدشان بسیار زیاد شده است با چالش بحران خاصی مواجه هستید یا خیر؟

در هر صورت مسئله‌ی میزان درآمد یک کارمند و کفاف هزینه‌های زندگی همیشه جزء دغدغه‌های تمام کارمندان بوده است. حالا چه کارگر و چه کارمند. ما همیشه سعی کرده‌ایم این گپ را تا جایی که می‌شود کوچک کنیم تا کم‌تر دچار مشکل شوند. مسئله‌ی دیگر این است که بزرگ‌ترین قسمت از هزینه‌های زندگی یک شخص هزینه‌ی مسکن است و خوشبختانه ما سعی کردیم در گروه‌مان…. این سیاستی بوده است که مؤسس آن سالیان سال در این مجموعه‌ها (آقای حمیدی) لطف کردند و این کار را انجام دادند و تمام کارگرهایی که حداقل سه‌سال در مجموعه مشغول به کار بودند را ما برایشان مسکن ساختیم و همه در منزل‌های شخصی خودشان زندگی می‌کنند و سعی کردیم که یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌هایشان را با این روش حل کنیم.

* در ایام کرونا و در ایام پساکرونا آن‌چه که خیلی شنیده شد نقش فن‌آوری در ریتیل بود. باتوجه به این‌که مردم تلاش می‌کردند که حتی‌الامکان کم‌تر به اماکن عمومی بروند و مراکز خرید هم جزء مراکز بزرگ تجمع عمومی بود خیلی در رابطه با آمازون و چندین سایت خرده‌فروشان آنلاین بودند و موفقیت‌هایی که کسب کردند صحبت شد. آقای مصری شما با این پدیده چه کردید؟ در مصاحبه ایام فرمودید، می‌خواهیم تلاش کنیم تا اتفاقی بیفتد. باز من از شما می‌خواهم به‌عنوان یکی از لیدرهای این صنعت سؤال کنم که واقعاً هم خودتان و هم همکارانتان در صنعت چرم آن موقع کجا بودند و امروز کجا هستند در بحث استفاده از نقش فن‌آوری در ریتیل و مشخصاً سازمان شما برای این ماجرا چه تمهیدی اندیشیده است؟

فروشگاه آنلاین و فروش اینترنتی چرم مشهد همیشه مشغول به فعالیت بوده است. خوب یک‌سری ایرادات داشت، به‌هرحال ما هفتاد فروشگاه داریم و عمده‌ی فروش ما هم از طریق این هفتاد فروشگاه است ولی باتوجه به مسئله‌ای که پیش آمد فشار خیلی بیش‌تری را روی بهبود زیرساخت‌های تکنولوژی فروش آنلاین گذاشتیم یک یا دو انبار خاص را برای آن کار در تهران و جای دیگر نظر گرفتیم، سیستم‌هایش را پیشرفته‌تر کردیم، وب‌سایت‌مان را به روزتر کردیم، خیلی سعی کردیم سریع وب‌سایت‌هایمان را آپدیت کنیم نسبت به دفعات قبل.

* در این مدت چقدر فروش آنلاین شما افزایش داشته است؟

فروش آنلاین ما قبلاً زیر یک‌درصد از فروش کل‌ بوده است و الان توانسته‌ایم به راحتی به حدود ۵/۴ درصد برسانیم.

* از نظر خودتان ۵/۳ درصد افزایش فروش در این مدت زمان تارگت خوبی بوده است.

تارگت خوبی بوده ولی باتوجه به برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری که کردیم برنامه‌ی ما این است که بین ۱۰ تا ۱۵ درصد از فروش کل‌مان را بتوانیم از طریق آنلاین انجام دهیم.

* اگر فردا گفتند کرونا کلاً تمام شد و بازهم فروشگاه‌های فیزیکی شما فعال شدند، فکر می‌کنید که سهم فروش آنلاین شما اُفت می‌کند یا سهم بیش‌تری می‌گیرد؟ آینده‌ی فروش آنلاین شما به‌عنوان خرده‌فروش که بِیسِ فروش‌تان همیشه فروشگاه فیزیکی بوده را چگونه می‌بینید؟

به‌هرحال همیشه کشور ایران یک مقداری از بقیه‌ی دنیا عقب بوده است ولی به‌هرحال پس از چندماه یا یکی، دوسال به آن‌جا رسیده است. سیستم فروش در آمریکای شمالی خیلی بیش‌تر و در اروپا کم‌تر به سمت فروش آنلاین پیش می‌رود و تا سال ۲۰۲۳ در آمریکا پیش‌بینی می‌شود که از هر ۵تا فروشگاه بزرگ آمریکا حداقل ۲تای آن بسته باشد. بعضی پیش‌بینی‌ها ۳تای آن بسته خواهد شد و من این را وقتی در آمریکا بودم به عینه دیدم هر چیزی که خودم یا فرزندان برادرم یا همسر برادرم فوری با موبایل می‌زدند amazon.com و فردا صبح درب منزل تحویل می‌دادند. و رفتم  shopping center ها را دیدم به هرحال جایی که بودم چندتا shopping  center اطرافش بود واقعاً دوست داشتم ببینم این شیفت تکنولوژی و درخواست مردم از خریدها چگونه است. دیدم که جایی که یک موقعی شلوغ‌ترین جای ممکن بوده، مانند شهر سانتیاگو، تقریباً فروشگاه‌ها بسیار خلوت بود و مشتری نمی‌آمد. تنها قسمت شلوغ آن فودکورتش بود و این پیش‌بینی را کرده بودند که ممکن است زودتر اتفاق بیفتد.

* آقای مصری محصولاتی که شما تولید می‌کنید یک بخش آن محصولات feel and touch هست یعنی خریدار باید کفش را لمس کند یا به پا کند که کوچک یا بزرگ نباشد این مسئله‌ را خرده‌فروشان آنلاین چگونه حل می‌خواهند حل کنند؟

دوتا پاسخ برای سؤال‌ شما دارم: یکی این‌که ما یک بِیسِ مشتری و باشگاه مشتریان خیلی بزرگی داریم. نزدیک به پانصدهزار نفر عضو باشگاه مشتریان ما هستند و باتوجه به قدیمی بودن و شناخته شده بودن این برند به ما اعتماد دارند که اولاً اگر آنلاین سفارش دهند تمام گارانتی‌هایی که در عودت خرید عادی هم دارند در کنار آن کالا هست و چون خیلی از آن‌ها مشتری‌های ثابت ما هستند که می‌دانند به‌طور مثال کفش سایز ۴۲ به پایشان اندازه است یا در مورد لباس‌های ما، اگر یک خانم سایز ۳۶ است واقعاً همان سایز ۳۶ اندازه است و این اعتمادی که آن تعداد از مشتریان دارند باعث می‌شود که خیلی feel and touch را می‌دانند چه خواهند گرفت و به آن اعتماد دارند. یک قسمت دیگر مشتریان جدیدی هستند که به ما اضافه می‌شوند، ما این اطمینان را برای آن‌ها ایجاد کردیم که این کالا اولاً رایگان به درب منزلتان می‌آید و اگر آن چیزی که می‌خواهید نبود، برمی‌گردانید و عوض می‌شود. تا هر تعدادی که شما می‌خواهید به آن دست پیدا کنید. این اطمینان را که به ایشان بدهیم به‌هرحال با خیال راحت خرید می‌کنند و حتی گاهی اوقات پیش آمده که یک مشتری چهار تا پنج کفش سفارش داده و می‌داند که چه چیزی می‌خواهد.

* اما یک نکته‌ای هست که در ایامی که کرونا دنیا را در تعطیلات نوروز گرفته بود حتی خود سایت آمازون بعضاً late delivery داشته است. که مدت زمان تحویل را دیرتر گذاشته بود. الان شما می‌فرمایید که شما در فروش آنلاین ۵/۳ درصد رشد داشته اید. این سیستم picking و deliveryتان چگونه انجام می‌شود؟

روزهای اول یک مقدار با مشکل مواجه بود، به‌هرحال هم داستان کرونا باعث شده بود که پیک زیاد نباشد و یا ادارات پست به موقع کار نکنند و ما به مشتریان‌مان می‌گفتیم که مثلاً بین سه تا هشت روز دیگر محصول به دستتان می‌رسد. الان به دلیل این‌که همه‌چیز یک نظم بهتری پیدا کرده است و به زندگی کردن در کنار کرونا عادت کرده‌ایم با حس و رعایت مسائل بهداشتی این مسئله بسیار راحت‌تر شده است. وقتی که می‌گوییم ۴۸ ساعت، در همان زمان ۴۸ ساعت به دست مشتری می‌رسد یا اگر بگوییم سه روز همان موقع می‌رسد. الان این امکان را گذاشتیم که مرسوله‌شان را track کنند و بدانند که چه زمانی تحویل پست شده و چه زمانی پست برایشان می‌برد و مثلاً برای مشتری پیامک می‌رود که ساعت دوازده پست کالا را به شما تحویل می‌دهد. این کارها را انجام داده‌ایم که واقعاً سفارشات‌شان را بتوانند track کنند.

*  فکر کنم باید این صنعت را خیلی جدی‌تر بگیرند.

بله هم صنعت ریتیل و نیز صنعت کشور و هم تولید کشور را. هیچ‌کدام را زیاد جدی نگرفته‌اند و انتظار ما این است که به صحبت‌های ما گوش دهند نه این‌که وقتی زمین خوردیم بیایند و بگویند چه کار باید کرد و در آخر هم کاری انجام نمی‌دهند و خودمان هستیم که باید بلند شویم و دوباره حرکت کنیم.

سنگ‌اندازی‌هایی که در مسیر هست به‌خصوص بروکراسی‌های بسیار زیادی که الان در گمرکات کشور هست حتی کار تولید ما را هم با مشکل مواجه کرده است. مشکلات بانک مرکزی از یک طرف، مشکلات گمرکات از طرفی دیگر. برای یک تیک بانک مرکزی خوردن، برای واردات مواد اولیه‌ای که از محل صادرات خودمان بوده است. الان کالای من از اسفندماه در بندرعباس است.

پنج، شش‌ماه باید پول انبارداری بدهم و در آن رطوبت ۵۰ درجه که ممکن است باعث خرابی کالا شود. به‌هرحال فلز در آن‌جا هست، موادی هست که ممکن است رطوبت باعث شود که پُف کند.

حالا یک صنعت پوشاک است نمی‌شود که. هنوز هم که هنوز است پس از شش‌ماه بانک مرکزی به اداره‌ی صنایع پاس می‌دهد و اداره‌ی صنایع به بانک مرکزی و یا پاس می‌دهد به اتاق بازرگانی و هرکدام یک مشکلی را سر راه ما قرار می‌دهند و واقعاً ما اذیت می‌شویم.